【聯合報╱記者李至和】
2008.12.04 03:21 am
「我是XXX，對不起，現在很忙，有事請留言喔」。一位六十多歲的媽媽，每天都打電話給女兒的手機、聽這段語音，就像是例行作業，一次都不能少。
有一天，她發現女兒電話裡的語音留言不見了，讓她非常著急，她好不容易找出女兒行動電話系統業者遠傳電信的服務電話，致電詢問發生什麼事？
她說：「我怎麼聽不到我女兒手機裡的留言？」話還沒說完就急著哭了。她的女兒一年前因車禍過世，媽媽每天想起正值青春年華的女兒，就打女兒的手機，當轉入語音信箱前，就會播放女兒生前錄下的聲音。
遠傳昨天在遠見雜誌十大傑出服務業頒獎典禮上公布一段錄音，並將這位母親與客服人員對話的片段內容，與所有得獎企業代表分享，讓出席業者相當感動。
當時遠傳語音系統升級，並透過簡訊告知用戶，必須將舊的語音留言與歡迎詞轉換至新系統。而這位母親從未打開過女兒的手機，不知道要轉換系統，在新系統上線一周後，她就聽不到女兒的聲音。
遠傳客服人員弄清楚她的需求後，隨即通報客服主任，再回報給公司資訊部門。花了一個月時間，從數百萬用戶、上百萬個語音信箱中，終於找到她的愛女錄音，並研究如何讓原音重現。
遠傳客服人員最後用原始的方式，用公司內部的桌上電話打入她女兒的手機裡取到留言，再從客服中心的錄音系統中，將這段留言轉錄出來，再匯入新的語音系統。
當客服人員通知這位母親可以再聽到女兒聲音時，媽媽一邊用電話與客服通話，另一手拿起另一個電話確認，聽到逝去女兒的聲音時，她操著台語開心的說：「有啦，有啦。」
遠傳為讓她永遠保存女兒的留言，將這段錄音拷貝到光碟再送給她，讓她永不擔心失去女兒的最後聲音。
【2008/12/04 聯合報】@ http://udn.com/ 
更新日期:2008/12/04 12:53
張倍綺
電信客服人員能幫您找回消失的留言，這不是不可能的任務！一位60多歲的母親，女兒過世1年多，她為了能夠每天聽女兒留在手機裡的聲音，不肯退掉門號，只是，有一天系統轉換後，留言突然不見了，她著急連絡客服人員，沒想到電信業者真的花了1個月，幫這位母親找回消失的女兒聲音。
母親：「因為你把它(留言)洗掉，我不知道嘛，它是我女兒過世，她留給我的一段…你把它洗掉，我現在不知道怎麼辦…。」
電話那頭無助的母親忍不住哽咽，向客服人員求救，只為了女兒這個語音信箱留言。女兒語音信箱：「現在沒空接聽你的電話，請留下姓名…。」
聲音的主人，車禍過世已經1年多，母親每個月還在繳她的高額月租費，只是為了每天打，每天聽留言，不曉得電信業者系統轉換，號碼某一天撥通，女兒的聲音突然聽不見，好心急。
遠傳電信客服部副總袁興：「請工程師在系統中，終於找到這通電話，轉接了3次之後，終於把女兒這通電話，留到她女兒新的語音系統裡面。」
客服人員：「我這邊遠傳電信。」母親：「你好。」客服人員：「處理好了，可不可以麻煩妳聽看看。」母親：「你有把它轉到我女兒電話裡喔？」客服人員：「對，妳先聽看看，我再跟妳聯絡。」母親：「不用，不用，喂。」客服人員：「好。」母親：「我馬上打。」客服人員：「好。」母親：「小姐，有了啦，唉唷，真歹勢。」
女兒語音信箱：「對不起，現在沒空接聽你的電話。」
女兒的聲音，找回來了，只是簡單的幾個字，卻是心碎母親的最大慰藉，這個任務也讓人發現，電信客服不一定是冷冰冰，原來也有感人的一面。
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